Los Clientes Máquina y su emergencia silenciosa en medio del huracán IA

Artículo incluido en el último ATLASTECH REVIEW que puedes descargar aquí

“Javier, Artículo”

“Tema libre, asumo”

“Sí, lo ideal sería que hagas alguna referencia a lecturas. Pero lo importante es que sea nutritivo, eso por encima de cualquier otra consideración”

A Eugenio no se le discute, así que… ¿Qué me estoy leyendo ahora, que tenga que ver con tecnología, que no esté ya más que analizado, pero que al mismo tiempo sea un hot topic?

Lo que más encaja con esa descripción ahora mismo en mi Kindle es When Machines Become Customers, de Don Scheibenreif y Mark Raskino.

El libro explora el fenómeno emergente de los clientes máquina, que son máquinas inteligentes de software y hardware que pueden actuar como clientes en nombre de los humanos o en su lugar. Los autores sostienen que los clientes máquina son una nueva megatendencia de crecimiento empresarial que cobrará impulso a lo largo de esta década y más allá, y que representan una oportunidad multimillonaria para las empresas que sepan adaptarse a esta nueva realidad.

Los clientes máquina son un nuevo fenómeno que está reconfigurando el mundo de los negocios y el comercio. Pueden pedir productos, solicitar servicios, efectuar pagos y dar su opinión, utilizando datos y lógica como principales motores.

Los clientes máquina no son sólo un concepto futurista. Ya están aquí, en diversas formas y grados de sofisticación. Por ejemplo, las impresoras inteligentes pueden pedir cartuchos de tinta cuando se agotan, los coches inteligentes pueden reservar citas de mantenimiento cuando detectan un problema y los altavoces inteligentes pueden pedir comida o pizza cuando escuchan una orden de voz. Estas máquinas actúan como co-clientes o clientes vinculados, siguiendo reglas y preferencias establecidas por sus propietarios humanos.

Sin embargo, los clientes máquina también se están volviendo más autónomos y adaptables, utilizando la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para tomar decisiones con una intervención humana mínima o nula. Por ejemplo, los roboadvisors pueden gestionar carteras de inversión en función de los perfiles de riesgo y las condiciones del mercado, los termostatos inteligentes pueden ajustar la temperatura en función de las previsiones meteorológicas y los patrones de ocupación, y los asistentes digitales pueden reservar viajes en función de las preferencias y la disponibilidad. Estas máquinas actúan como clientes adaptables o clientes autónomos, con mayor discreción y control sobre sus acciones.

El libro se divide en tres partes: El qué, El por qué y El cómo. En la primera parte, los autores definen qué son los clientes máquina, en qué se diferencian de los clientes humanos y qué tipos de clientes máquina existen hoy y en un futuro próximo. También ofrecen ejemplos de empresas que ya han implantado o experimentado con clientes máquina, como Amazon, HP, Tesla, Bosch, Siemens, Kenmore y Sub-Zero.

En la segunda parte, los autores explican por qué los clientes máquina son importantes para el crecimiento de las organizaciones y por qué lo son personalmente para los individuos. Identifican cuatro motores principales de la adopción de clientes de máquinas: comodidad, eficiencia, fiabilidad y sostenibilidad. También analizan las implicaciones de los clientes-máquina para diversos aspectos de la empresa, como el marketing, las ventas, el desarrollo de productos, el servicio al cliente y la estrategia.

En la tercera parte, los autores ofrecen consejos prácticos sobre cómo prepararse para un mundo en el que las máquinas son clientes. Sugieren seis pasos para prepararse: 1) Comprenda sus segmentos de clientes de máquinas actuales y potenciales; 2) Diseñe sus productos y servicios para los clientes de máquinas; 3) Desarrolle sus capacidades de datos y análisis para interactuar con los clientes de máquinas; 4) Construya su confianza y reputación con los clientes de máquinas; 5) Alinee su organización y cultura para acoger a los clientes de máquinas; y 6) Experimente y aprenda de las iniciativas de los clientes de máquinas.

El libro concluye con una llamada a la acción para que los líderes aprovechen la oportunidad de los clientes virtuales y den forma a un futuro positivo para la humanidad y las máquinas. Los autores también comparten su visión de cómo evolucionarán los clientes máquina en la próxima década y más allá, y qué retos y oportunidades traerán consigo.

Si le tengo que poner un pero, es su mera adscripción a Gartner, lo que básicamente le convierte en un “next big thing” y básicamente no existe ningún tipo de análisis crítico de la tendencia. Por no mencionar un cierto adanismo, los que llevamos tiempo con autómatas, agentes móviles, roboadvisors y otros actores autónomos reconocemos muchos patrones en un nuevo packaging orientado a un publico ávido de consumo de novedades. Adjunto una serie de lecturas complementarias para hacernos una idea un poco menos acrítica al respecto del tema. 

LECTURAS:

Machine, Platform, Crowd: Harnessing Our Digital Future, de Andrew McAfee y Erik Brynjolfsson. Este libro explora cómo las tecnologías digitales están transformando la economía y la sociedad, y cómo las organizaciones pueden aprovechar el poder de las máquinas, las plataformas y las multitudes para crear valor e innovación. Aquí tienes una  conversación con los autores.

The Age of Em: Work, Love and Life When Robots Rule the Earth, de Robin Hanson. Este libro imagina un futuro en el que la mayoría de los humanos han cargado sus mentes en cerebros emulados que funcionan con ordenadores, y cómo interactúan entre sí y con el mundo físico.