Negociar sin palabras

En un contexto marcado por la revolución tecnológica, donde la inteligencia artificial redefine la manera en que los ejecutivos toman decisiones estratégicas, resulta inevitable cuestionarse: ¿qué lugarocupa lo humano en la negociación contemporánea?

El artículo ‘The Irreplaceable Value of Human Decision-Making in the Age of AI’, publicado en el Harvard Business Review, advierte sobre un riesgo cada vez más recurrente: la inclinación a transferir íntegramente la toma de decisiones a los algoritmos. Si bien la capacidad de procesar ingentes volúmenes de información resulta deslumbrante, confiar sin reservas en esa facultad encierra graves peligros. Los autores denominan a esta actitud dataísmo: la convicción de que cuanto mayor sea la cantidad de datos y más sofisticados los algoritmos empleados, más verdadera será la información y más certera la resolución. Esta visión, sin embargo, pasa por
alto un hecho esencial: lo humano sigue siendo insustituible.

Con demasiada frecuencia, al negociar se relega la inteligencia emocional y perceptiva, olvidando que la esencia de todo acuerdo reside en la interacción humana. La capacidad de contextualizar, captar matices emocionales, interpretar gestos, y silencios se vuelve entonces competencia decisiva para quienes han cultivado la destreza de “escuchar con los ojos”.

Albert Mehrabian, profesor emérito de Psicología en la Universidad de California, demostró que hasta un 55% del significado social se transmite a través de canales no verbales. En consecuencia, la negociación contemporánea requiere armonizar la potencia de la tecnología con la hondura de la condición humana, recordándonos que el porvenir de los acuerdos no depende de algoritmos, sino de la inteligencia emocional y perceptiva de quienes los encarnan.

Vivimos, además, en un entorno global caracterizado por la polarización ideológica y política, el individualismo creciente, las disrupciones geopolíticas y las tensiones económicas, lo que refuerza la necesidad de negociadores capaces de otorgar protagonismo a lo no verbal —la empatía, la confianza, la lectura de emociones— para alcanzar acuerdos sólidos y perdurables.

En una negociación, entre los aspectos más relevantes a observar en la contraparte para comprender el trasfondo de su discurso, destacan:

· Microexpresiones. Las investigaciones de Paul Ekman y Wally Friesen demostraron que cuando una persona intenta ocultar sus emociones, su rostro puede delatarla en fraccio nes de segundo. Un caso de su investigación se centró en una mujer hospitalizada por depresión, que, durante una entrevista médica, exhibía un semblante jovial y hablaba con aparente optimismo. No obstante, al analizar la grabación de la sesión, se detectó una fugaz expresión de angustia antes de que la paciente respondiera sobre sus planes a futuro. Esta microexpresión, que apenas duró la duodécima parte de un segundo, quedó rápidamente eclipsada por una sonrisa cuidadosamente construida. La observación minuciosa de estos breves destellos emocionales permitió a los investigadores confirmar la presencia de un sufrimiento que las palabras y el comportamiento deliberado intentaban ocultar.

Por ejemplo, el duping delight, leve manifestación de placer al engañar con éxito, evidencia la ineludible conexión entre el sistema límbico y la expresión facial. Aun cuando la razón intente someter las emociones, estas se filtran en instantes casi imperceptibles. Parece que la realidad reprimida pugna por manifestarse. Ciertas estrategias permiten afinar esta capacidad y aplicarla eficazmente en las negociaciones:

1. Fijar la atención en el rostro. Durante una negociación, es imperativo concentrarse en las expresiones faciales de la contraparte, especialmente en los segundos posteriores a una pregunta clave.
2. Utilizar relatos estratégicos. Compartir anécdotas relacionadas con la situación y observar cómo reacciona la otra parte puede inducir respuestas genuinas, pues el cerebro humano tiende a relajarse cuando se encuentra inmerso en un relato.
3. Presentar opciones múltiples. Al exponer diversas alternativas en una negociación, la reacción espontánea de la contraparte puede revelar sus inclinaciones incluso antes que tome plena conciencia de ellas.
   La Figura 1 presenta tres ejemplos comunes de microexpresiones en una negociación.
   

· Quiralidad facial. La quiralidad facial ocurre cuando ambas mitades del rostro exhiben emociones discordantes. Desde una perspectiva científica se ha constatado que la manifestación auténtica de un sentimiento tiende a involucrar una simetría facial espontánea, mientras que aquellas expresiones deliberadamente impostadas revelan con frecuencia una disonancia estructural. Esta dicotomía distingue la lucha interna que, a menudo, se libra entre la emoción genuina y su representación socialmente condicionada.

Si bien la asimetría en estado de reposo es un rasgo ineludible de la fisionomía humana, la expresión emocional auténtica genera una armonía que trasciende dicha disparidad, mientras que una expresión deliberadamente creada vuelve a mostrar una asimetría muscular. Las emociones de mayor intensidad, tales como el miedo, la ira o la tristeza, se imprimen en el rostro con una espontaneidad irrefrenable. Cuando un individuo se esfuerza por reprimirlas o transmutarlas en un semblante artificialmente neutro, la expresión resultante suele manifestarse de manera fragmentada, predominando en una única mitad del rostro. Este desajuste involuntario no constituye necesariamente un indicio de engaño deliberado, pero sí sugiere la existencia de una tensión interna, un conflicto entre la emoción real y la imagen que se pretende proyectar.

«La negociación contemporánea requiere armonizar la potencia de la tecnología con la hondura de la condición humana, recordándonos que el porvenir de los acuerdos no depende de algoritmos”

· Duración de las emociones. La expresión genuina de una emoción no es instantánea ni estática; su desarrollo, temporalidad y periodo específico de carga y descarga obedecen a patrones naturales que, cuando se desvían de lo esperado, pueden delatar la insinceridad de la contraparte. Las emociones genuinas suelen manifestarse en lapsos breves, en general inferiores a cinco segundos, y desaparecer de manera natural. En contraste, una emoción fingida puede prolongarse artificialmente o presentarse con un desfase respecto de la voz y los gestos corporales.

En el caso de la alegría, por ejemplo, su manifestación auténtica se distingue por una carga rápida y una descarga paulatina. Al encontrarse con un ser querido después de
mucho tiempo, la sonrisa se dibuja con espontaneidad, sin embargo, esta expresión no se desvanece de forma abrupta, sino que se atenúa progresivamente mientras la conversación avanza. Cuando la sonrisa se apaga de manera súbita, sin una transición armónica, es posible inferir que fue una representación forzada y carente de emoción real.

· Sincronía. La sincronía entre el lenguaje verbal y el corporal resulta un reflejo de la autenticidad del discurso y congruencia interna del individuo. La existencia de una disonancia actúa como una grieta en la credibilidad, consciente o inconscientemente, que el negociador puede registrar de inmediato; por ejemplo, si una emoción facial surge con un leve retraso respecto de la afirmación verbal, en lugar de manifestarse de manera simultánea, puede delatar la artificialidad del sentimiento expresado. Este retraso imperceptible, lejos de ser un simple descuido, suele responder a una construcción deliberada, un intento calculado de simular una emoción que, en el fondo, no es genuina.

Lenguaje ni verbal para crear valor

La gestión adecuada del propio lenguaje no verbal también desempeña un papel importante en la creación de valor dentro de una negociación. Desde los primeros instantes de la interacción, el cerebro humano inicia un proceso inconsciente de evaluación de la contraparte, analizando posturas, gestos y expresiones faciales para determinar si la situación representa una oportunidad o una amenaza. La manifestación de seguridad y confianza, transmitida a través de una comunicación corporal firme y congruente, incrementa la percepción de credibilidad y fomenta una mayor disposición por parte del interlocutor a considerar concesiones y compromisos. Investigaciones de la socióloga Amy Cuddy han demostrado que la expansión corporal, incluso de apenas dos minutos, puede reducir los niveles de cortisol en
un 25% y aumentar la testosterona en un 20%, lo que se traduce en un incremento significativo de la confianza y una disminución del estrés. Por el contrario, una comunicación no verbal ambigua o contradictoria genera incertidumbre, refuerza posturas defensivas y eleva la exigencia de garantías adicionales, pudiendo incluso conducir al fracaso de la negociación.

Los estudios sobre la transmisión de emociones han demostrado que el lenguaje corporal no solo refleja esta dos internos, sino que también influye activamente en la disposición emocional de la contraparte, sin necesidad de verbalización explícita. Es conveniente entonces replantear la concepción del lenguaje no verbal, que durante décadas ha sido analizado desde una perspectiva reduccionista y, en gran medida, limitado a la detección de engaños o a la evaluación de la veracidad, lo que le ha conferido una connotación predominantemente negativa. Superar esa mirada restrictiva supone reconocer que, lejos de constituir una mera herramienta de escrutinio, el lenguaje no verbal representa un componente esencial en la construcción de confianza y en la generación de valor compartido dentro de cualquier negociación. Asimismo, debe otorgársele el lugar que le corresponde en los entornos actuales, donde la interacción personal sigue siendo decisiva incluso en un marco cada vez más mediado por la tecnología.