Balandra Software, una herramienta para ‘conducir’ procesos complejos

Balandra Software nace en 2017 como segregación de una empresa dedicada a procesos  basados en documentos complejos que, tres años antes, según cuenta su CEO, Sylvia Díaz-Montenegro, había comenzado a diseñar una herramienta de software que suponía todo un desafío: debía permitir gestionar la complejidad de los procesos de cliente mediante la orquestación del comportamiento, de forma que éste se adecuara a la relación con los diferentes actores que intervienen en la vida de una compañía.

Para resolver el problema, Balandra Software se basó en el marco de los procesos de alta variabilidad, aquellos que no son predecibles, como tampoco lo son las personas. “Los procesos internos son muy controlables», explica Sylvia Díaz-Montenegro, “pero, en la gestión de los procesos compartidos con el cliente, existe la negociación o el diálogo y todo ello es la parte más relevante de la experiencia de cliente”.

En la empresa madre, especialista en BPO, no se podía desplegar la potencia singular de Balandra porque “las grandes compañías prefieren tener varios proveedores que proporcionen el mismo servicio y así minimizar su riesgo operativo”, afirma Díaz-Montenegro. “Además, el problema de orquestación que resuelve Balandra es tan crucial que no se puede externalizar,  por eso se decidió crear la herramienta software”.

En uno de sus proyectos más recientes, Balandra ha trabajado con la división de health tech de un grupo de telefonía que agrega muchos servicios relacionados con el cuidado de personas mayores. La propuesta implicaba distintas áreas de actividad, con diferentes formas de interactuar con sus clientes: había que llevar a cabo la instalación de líneas, la financiación de dispositivos y la activación de servicio de telemedicina, entre otras funciones.

En la orquestación de todos estos componentes y la gestión de la experiencia del usuario, Balandra ha desempeñado un papel clave, articulando estos procesos con el punto de mira puesto en el cliente final. De hecho, la tecnología es muy operable, según cuenta Sylvia Díaz-Montenegro, “una vez que el sistema está construido es gestionable por alguien no técnico, porque nuestra herramienta está basada en modelos y su gestión es baja en código”. Según la ejecutiva, es lo mismo que sucede con nuestros coches, “no sabríamos cómo construirlos, pero somos muy capaces de conducirlos”.

Clave del éxito

Balandra Sofware ha demostrado que la clave del éxito en una tarea tan compleja es la capacidad de gestionar sistemas adaptativos que pueden modificarse continuamente de acuerdo con el contexto, algo que la tecnología tradicional no aporta. Ahí es donde el producto de Balandra marca la diferencia porque proporciona un orquestador, una pieza de software independiente de los sistemas internos, en el que se centralizan y se gestionan los procesos e intercambios dentro de toda la arquitectura.

Para llevarlo a cabo, la empresa ha utilizado el enfoque Artifact-Centric, aplicable a procesos de alta casuística como es la experiencia del cliente, pero también la del paciente, el empleado, los dispositivos IoT… y en general las empresas compuestas, que incorporan en su oferta componentes del ecosistema digital. Estas son las empresas que incorporan a su producto elementos externos y suponen, por segundo año consecutivo, una de las principales tecnologías emergentes según el analista internacional Gartner.

En estos productos compuestos, el reto es que la gestión de la relación con el cliente asume la complejidad de todo el sistema. Sylvia Díaz-Montenegro observa que hay dos partes en las que la tecnología de Balandra es habilitadora: una es el IoT, en el que la tecnología tradicional no consigue ofrecer un comportamiento gestionable; y la otra es el servicio omnicanal del cliente.

«La industria 4.0 es un campo muy interesante también por la derivación hacia los servicios que se está produciendo en muchos productos. Esos servicios vuelven a ser interactivos, a generar comportamientos con diálogo y contexto que hay que gestionar de acuerdo con ese factor”, afirma.

Para Sylvia Díaz-Montenegro, la Industria 4.0 se encuentra en un “punto de generación de complejidad de los sistemas y la siguiente revolución será de la gestión de esa complejidad. Cuando se consiga, la tecnología cambiará el mundo”