Claves 2024: Zoom en las aulas de la escuela de negocios, cuando el CX es tan importante como el contenido

El empleado del conocimiento dedica de media “el 60% de su tiempo a los aspectos relacionados con su trabajo: actividades como la comunicación sobre tareas, búsqueda de documentos y gestión de prioridades cambiantes”, explica Magnus Falk, CIO advisor EMEA de Zoom. La comunicación en un mundo repleto de “silos” sigue siendo un desafío.

La clave, según Magnus Falk, es que “los cambios en la forma en la que trabajamos conducen a una disrupción profunda en el customer experience”. Los clientes “tienen que elegir continuamente y es fácil para ellos cambiar de marca, es realmente difícil asegurar la lealtad del consumidor y su crecimiento. Cada punto de contacto debe alcanzar sus expectativas, quieren sentirse personalizados”.

Por eso, Zoom ha evolucionado “de un proveedor de encuentros online a una plataforma de soluciones de comunicación de customer experience robusta y unificada”, explica. Eso significa que debe ser “simple de implementar, de usar y administrar”. De ahí a poner en marcha Zoom AI Companion, sólo había un paso.

Se trata de un asistente basado en inteligencia artificial (IA) generativa “pensado de forma federada, abierta; responsable, porque no se ha entrenado con tus datos, nuestros competidores no pueden decir lo mismo; y diseñado para empoderar” a los empleados y a los usuarios.

Magnus Falk invita al escenario a Louis Leclézio, chief digital and customer experience officer de IMD Business School. Cada año, más de 230 compañías de todo el mundo eligen a IMD para sus programas personalizados, lo que significa más de 15.000 directivos. En la actualidad, cuenta con 100.000 alumni en 40 clubs en todo el mundo, tiene 72 programas abiertos y acoge profesores de 34 nacionalidades distintas en el claustro. El 65% de sus ingresos “provienen de empresas que repiten”, afirma.

Le acompaña en la charla Amy Roberge, directora global de CX Solutions Engineering de Zoom, quien se presenta afirmando que “uno de nuestros objetivos es facilitar que las empresas refuercen sus relaciones con sus clientes”.

“Hemos repensado lo que hacíamos en clase en la pantalla y frente a la cámara. Ahora lo construimos para la cámara. En nuestras salas Zoom, tenemos una pantalla a la izquierda donde está la galería, una pantalla a la derecha donde está el contenido y un teleprompter en el medio donde está el conferenciante remoto. Cuando haces una pregunta te sitúas en el centro de la pantalla, de modo que cuando hablo te miro directamente”, explica Leclézio.

IMD utiliza también simulaciones. “Usamos gafas Oculus, las enviamos a nuestros participantes y les proporcionamos las simulaciones. Uno puede estar situado en San Francisco, otro en Ginebra y otro en Singapur, podemos ponerlos en la misma sala y generar una simulación: un observador, un proporcionador de instrucciones y un ejecutor. Antes lo teníamos que hacer de una forma presencial y ahora lo podemos hacer con personas situadas en cualquier lugar del mundo y en organizaciones a las que no podíamos llegar antes”. De ese modo, se puede mantener “la experiencia de aprendizaje sincrónica, para no perder interactividad”, subraya Leclézio.

Para Amy Roberge, todo esto son indicadores de que “el mundo transformándose hacia el mundo híbrido que es hoy”. La preocupación de Zoom es “cómo convertirnos en un catalizador para que los consumidores hagan las cosas mejor. El movimiento hacia un mundo híbrido crea desafíos. Por ejemplo, cómo controlar el escenario del hogar”.

“Una de las grandes cuestiones de CX es disponer de una solución que funciona”, apunta Leclézio. “En 2020, en plena pandemia, teníamos 68.000 sesiones de Zoom. ¿Cuántas fallaban? Cero. Esa es una solución que funciona. Hoy mantenemos el número de sesiones”.

En cuanto a la irrupción de la IA en su sector, explica que “tenemos clases con cámaras, micrófonos y grabamos las sesiones. Pero la evolución natural de grabación es disponer de alguna otra forma además del vídeo, de modo que hemos empezado a transcribir algunas de las sesiones”.

Cuando apareció ChatGPT, continúa, “empezamos a pensar. En un grupo de 40-50 personas formulan preguntas 5-6 antes de que el profesor cambie de asunto o se termine la clase. Qué pasa si coges una sesión, la transcribes, la pones en nuestro propio LLM y lo dejas a disposición de los participantes inmediatamente. Cualquiera puede formular una pregunta. Hicimos una prueba en junio, y 389 de las 450 personas utilizaron el IMD ChatGPT para formular preguntas acerca de las sesiones en las que habían participado”.

“En junio teníamos que grabar, transcribir e introducir en el sistema. En septiembre, fuimos la primera institución académica en acceder a Zoom AI Companion. Ahora la transcripción y la aplicación de los filtros de IA, por ejemplo, los relacionados con la PPI (personal private information), funciona con menos interacción humana”, termina Leclézio.

Amy Roberge destaca que “se puede describir con palabras lo que quieres que el chatbot haga, su objetivo, y automática y dinámicamente el sistema de Zoom lo crea. Esto permite a los profesionales no centrarse en aspectos técnicos, sino en la parte de CX, innovar en eso. Porque cada agente conoce la pieza de información que necesita en el momento adecuado”.

“En 2020 decidimos hacer lo que hacíamos cara a cara de manera virtual. Estuviera donde estuviera la gente le pedimos que fuera al siguiente nivel. Experimentamos hologramas, creemos que la pedagogía es tan importante como el contenido”, apostilla Leclézio.