Claves 2024: ¿Siguiente paso correcto? Salesforce y Schneider huyen del ‘ping pong’ interno con IA

Arranca Kenneth Jakobsen, COO EMEA Salesforce, con una serie de ideas fuerza para responder a la pregunta: “¿Cómo configuramos hoy una arquitectura lista para la inteligencia artificial (IA) del futuro?”

En primer lugar, advierte, “las empresas que utilizan los datos para la conexión a ‘tierra’ superarán a las que no lo hacen”. Y apostilla: “el uso de la IA genérica fuera del flujo de trabajo no sólo es ineficiente, sino también peligroso. Tenemos muchos ejemplos de empleados que se sienten muy creativos con la Gen IA”.

Reivindica los circuitos de retroalimentación, porque “el uso del modelo, las indicaciones y la conexión a ‘tierra’ se beneficiarán enormemente de los ciclos de retroalimentación rápidos. Cuando trabajas con clientes tienes que recibir el feedback de su uso de Gen IA igual que haces con tus empleados”.

Según Jakobsen, en tercer lugar, sin confianza incorporada, “se perderá el control del uso de la ética”, que considera “la mayor y más complicada área de la IA. Asegúrate de que cuando te relacionas con tus vendedores y tus trabajadores está la ética en el centro”.

Por último, insta a dotarse de “apertura y flexibilidad. Los LLM (modelos de lenguaje extenso, base de la IA generativa) se volverán cada vez más mercantilizados y especializados. Necesitas flexibilidad. Toda nuestra IA en el cloud está construida sobre tecnología abierta, creo que es el futuro. Las aplicaciones fenomenales estaban cerradas, pero en este nuevo mundo necesitas flexibilidad, y tus vendedores responsables”.

“Muchos clientes están pensando en cuál es el siguiente paso correcto”. Es la frase que mejor describe la situación actual. “Está bien ser escéptico sobre el poder de la IA, pero al mismo tiempo debes tener un plan para tomar ventaja en la innovación”.

“El 90% de los presentes hemos tomado un avión para venir a Barcelona, y en el avión la IA tiene un peso evidente, ¿erais escépticos al respecto? Estamos tranquilos porque sabemos que hay una persona en la cabina de pilotos. Debes tener un socio o unos partners en los que confíes. Puedes estar en cloud y compitiendo con vendedores de grandes compañías, pero todo depende de la confianza”.

“La mayoría de nosotros pasamos menos del 5% de nuestra vida laboral en nuestro flujo máximo”, continúa el directivo de Salesforce. “La productividad en el lugar de trabajo casi se duplicaría si llegara al 20%, según McKinsey”.

Hay una oportunidad, advierte, para aumentar las tareas con mayor nivel de distracción y para automatizar las tareas que implican tiempo perdido. “Una compañía de retail empezó a trabajar con los agentes de clientes y consiguieron que fueran capaces de convertirse en agentes de ventas. En esa fase consiguieron que las ventas cruzadas aumentaran un 31% sus ventas respecto a antes de la entrada de la IA generativa. Cuando se despliega la IA, la mayor parte de los esfuerzos deben dedicarse al negocio y a la transformación de las personas”.

Da entrada en ese punto a Cem Yöndem, VP Critical CRM-IT Platforms de Schneider Electric, que gestiona “1.500 talentos en Barcelona” y explica que “estamos explorando las capacidades del marketing con IA con Salesforce”.

Trabajan en “dos grandes casos de uso en relación con el cliente: uno está relacionado con la clasificación de casos, ayudamos a nuestros agentes a clasificar automáticamente los casos y evitamos el juego de ping pong interno entre departamentos internos; y el segundo es nuestra siguiente mejor acción en este ámbito, básicamente intentamos guiar a nuestros agentes de apoyo a los clientes cuando están interactuando con ellos”, dice Yöndem.

Para la comunidad de ventas, “una de sus grandes dudas es dónde gasta su valioso tiempo, en qué región, en qué oportunidad, en qué organización, con qué c-level. Para ellos lanzamos el programa Opportunity Scoring, somos capaces de definir con IA el viento correcto para darles una oportunidad para potenciar tu potencial de aprovecharla”. Gracias a ello, “hemos reducido en un 30% el tiempo de desvinculación de nuestros agentes y, si observamos la parte de apoyo al cliente, conseguimos grandes ahorros”.

Yöndem describe la IA generativa como algo “superexcitante, el nuevo ladrillo” y augura “más experimentación para pequeñas comunidades en sus actividades diarias”. Identifica dos grandes áreas de foco: “deberíamos continuar con las funciones de backoffice, el área clave que queremos explorar es la de apoyo a las áreas de apoyo al cliente. La segunda es marketing: generación de contenido y captura de leads para las diferentes aplicaciones. Otro punto importante es IT para IT: hay grandes oportunidades para mejorar la eficiencia ahí”.

El directivo de Schneider Electric recuerda que The Beatles acaba de lanzar una nueva canción, “algo que mi generación no había visto”. Destaca dos áreas en las que será un generador de nuevas grandes oportunidades para su compañía: “en medicina y salud, vamos a reducir el tiempo para proporcionar una solución y seremos capaces de resolver problemas que todavía no sabemos que son problemas hoy. Ese es el poder del IA; y la otra área será la sostenibilidad, el uso eficiente de energía. La distribución eficiente de energía en los vehículos eléctricos es uno de los asuntos clave en el futuro”.