El avión, un destino inmersivo en la economía de la experiencia

La madre de todas las keynotes tuvo lugar en el espectacular marco de Sphere, la majestuosa esfera construida en Las Vegas para albergar acontecimientos únicos. Después de significarse en el mercado hace dos años lanzando Wi-Fi gratuito de banda ancha en sus aviones, el CEO de Delta Air Lines, Ed Bastian, se ha consumado como una de las voces más autorizadas para hablar de experiencia de usuario. “Delta es la aerolínea más estable del mundo”, afirma. Su secreto es “combinar partners” de diferentes sectores “para crear nuevos significados para el viaje seamless”. Bastian quiere “reimaginar a qué dedicas el tiempo a bordo”, y asegura estar preguntándose de forma continua “cómo te devolvemos tu lealtad”. ¿Qué se puede esperar de un evento que se celebra en la mismísima Sphere? Espectáculo.

Su misión es “acercar al mundo desbloqueando viajes internacionales a través de las nuevas tecnologías de flotas”, y su principal herramienta para conseguirlo es “innovar con corazón, usar la tecnología para crear experiencias premium con la humanidad en el eje central”. Un vendedor en toda regla.

Pero bajo esa capa udosera hay mucha miga tecnológica. “Nuestra capacidad de innovación ha crecido exponencialmente. Eso nos ayuda a marcar la diferencia en más puntos a lo largo del viaje del cliente que nunca antes. Hoy espera un viaje a medida. El objetivo es crear una experiencia de viaje conectada y sin inconvenientes de principio a fin”, afirma Bastian.

Entre los partners incluidos en la plataforma de Delta Air Lines cita a “los proveedores de viajes compartidos que brindan servicios durante los primeros y los últimos kilómetros del viaje”. Primer golpe para los que pensaban que esto era un musical: Joby Aviation, un robo taxi aéreo, eléctrico y completamente autónomo. “Promete traer un nuevo modo de transporte al mercado. Crea más opciones para que los clientes lleguen a su destino de la manera que más les convenga”.

Los comentarios de los usuarios re copilados por Delta, “nos han hecho ver cómo valoran su tiempo y específica mente la puntualidad”, afirma Bastian. “¿Cómo preservamos ese compromiso de fiabilidad y te damos más control sobre tu viaje? ¿Cómo creas espacio para conexiones más significativas?”

La app Fly Delta registra 1.300 millones de interacciones al año. Pero la solución que presenta la compañía en Sphere va un paso más. Se llama Delta Concierge y es “un asistente personal impulsado por genAI, que anticipa necesidades, actúa de guía en tiempo real y proporciona recomendaciones personalizadas, combinadas con el contexto de quién eres y cómo viajas, un profundo conocimiento sobre ti y las perspectivas. Puede gestionar su desplazamiento al aeropuerto, comprobar la documentación necesaria e incluso reservar un vuelo usando sólo la voz”, explica Ed Bastian.

Si un cliente no llega a tiempo si coge un automóvil, Delta Concierge está trabajando en una solución alternativa. Joby Aviation con su despegue y aterrizaje verticales, puede llevarle al aeropuerto en una corta fracción de tiempo. “Estará funcionando en un par de años en Los Angeles y Nueva York”, anuncia el CEO de Delta Air Lines. Paul Sciarra, presidente ejecutivo, de Joby Aviation, asiente desde su asiento entre el público.

En el aeropuerto, Delta Concierge muestra al viajero exactamente dónde tiene que entregar el equipaje con realidad aumentada. Una etiqueta de equipaje digital permanente le permitirá checkear su equipaje en tiempo real. La biometría hará innecesario usar documentos. T-Mobile se ocupa del Wi-Fi gratis. Si se trata de vuelos en conexión el sistema intentará que sea lo más cerca de su puerta de acceso.

“Desde que anunciamos el Wi-Fi gratuito hace dos años millones de clientes se han registrado en SkyMiles”, afirma Ed Bastian. No es ninguna broma: 165.000 pantallas volando cada día, más que cualquier otra aerolínea del mundo.

Ya no es suficiente con conseguir que los clientes disfruten de una experiencia de viaje personalizada y sin complicaciones, “queremos mejorar su bienestar”. FlyKitt es una solución completa contra el jetlag de la compañía Fount, ayuda a adaptarse al cambio horario. Delta la pondrá a disposición de sus clientes. Por otro lado, “SkyView proporciona tecnología de luz circadiana que alinea la iluminación de cabina con los ritmos naturales de los pasajeros, para reducir el desfase horario durante y después del vuelo”.

Delta se pasa incluso a la producción de entretenimiento. “En 2025 lanzaremos una serie disponible en nuestros aviones”. Tom Brady, ganador de la SuperBawl, interviene en ella como presentador para acercar los hábitos saludables a los pasajeros de la aerolínea. Por no hablar de los videojuegos, “parte habitual de la vida diaria de millones de nuestros clientes. No deberías pausar el juego sólo porque estás en el cielo”. Bastian anuncia una alianza don con DraftKings.

“La idea de lealtad está cambiando y ha cambiado”, afirma el CEO de Delta Airlines. La membresía de SkyMiles es “la forma de acceder a nuevas experiencias va mucho más allá del viaje. Nuestro objetivo no es mover a personas de forma segura y agradable, sino unir personas, conectar comunidades a través de grandes distancias para crear oportunidades que eran inimaginables hace apenas unos años”.

Un tercio del comercio mundial se envía por avión. “Hay que hacerla accesible y asequible para muchas personas a las que no llega la aviación comercial, una de cada cinco nunca ha volado. Nuestro primer siglo de aviación se centró principalmente en unir regiones y continentes. Creo firmemente que el próximo siglo de la aviación se centrará en unir al mundo”.

“Los aviones se convierten en destinos inmersivos por sí mismos. Imagina el momento en el que los viajes no se midan por la distancia, sino por el potencial que liberan. Lo físico y lo digital se combinan. Es tan simple como esto: Si no viajas, el mundo nunca cambiará. Cuando vas, todo es posible”. Y Sphere estalla en un espectáculo de fuegos artificiales.