El modelo de Amazon Go no es replicable en supermercados como Mercadona

No ha sido un proceso de descarte puramente teórico. Mercadona ha estudiado el modelo de establecimiento automatizado basado en el pago sin fricción, pick & go, siguiendo las pautas de Amazon Go. En realidad, siguiendo las proclamas de los corifeos, a modo de tragedia griega, acerca del fin del supermercado tradicional.

Como explicó recientemente una representante de Mercadona en el evento Retail Future de Valencia, el modelo no funciona por diversos motivos. Los establecimientos trabajan con picos de demanda diarios y requieren de un volumen de reposición en sus lineales que hacen que la fórmula ideada por el equipo de Jeff Bezos sea poco compatible con el estilo de compra de nuestro país. Habría que eliminar líneas de cajeros y reacondicionar todos los establecimientos.

Los mismos coros que vaticinaban la victoria de Amazon Go hace unos años son los que se han lanzado en tromba los últimos meses a denostar una propuesta de tienda que tiene todo el sentido desde el punto de vista tecnológico, pero a la que le falta afinar en muchos aspectos la experiencia de usuario. No parece bien encaminada la idea de que el cliente descargue una aplicación que hace recuento de lo adquirido al salir de la tienda y lo apruebe antes de pagar.

La propia asociación de empresas de distribución AECOC acaba de constatar en Reino Unido que la conclusión de Mercadona va en la dirección correcta. “Quizás el modelo de automatización sirva para tiendas de conveniencia, pero no para formatos más grandes”, dice el director de su Hub de Innovación, Albert Anglarill.

¿Cómo conciliar esto con la ley de la transformación digital según la cual todo lo que pueda ser automatizado, debe ser automatizado? La clave es implantar los robots (hardware y software, se entiende) allí donde tiene sentido hacerlo. El CEO del gigante de la alimentación español Vicky Foods, Rafael Juan, explica que decidió retirar un brazo robótico de una de sus líneas de producción porque sus reacciones eran mucho menos flexibles que las de una persona.

Siguen apareciendo propuestas. La empresa catalana PAL Robotics ha llevado sus sistemas un paso más allá de la mera interacción con los clientes en una tienda y ofrece robots que deambulan por los pasillos haciendo inventario. Bien visto. Desde Polonia, Retail Robotics tiene al sector expectante con su modelo de supermercado robotizado, aunque de momento se mantiene más próximo a la tienda de conveniencia automatizada.

No deja de llamar la atención la facilidad con la que se plantean retos a la innovación en el mundo de los supermercados. Después de desbancar a la fórmula de los hipermercados, que parecía imbatible a finales del pasado siglo, parece haber prisa por conocer cuál será la siguiente evolución.

El director del MIT Senseable City Lab y experto mundial en smart cities, Carlo Ratti, diseñó para Coop Italia su versión del futuro con mesas de comida interactivas, estantes inteligentes y visualizaciones de datos en tiempo real. Su idea era que, cuando un comprador acercase su mano a un producto, apareciera información adicional sobre la comida en un espejo digital suspendido, a modo de “etiquetas aumentadas”. No parece que haya calado.

Cada mes de octubre, en la Semana del Diseño de Países Bajos en Eindhoven, la Embassy of Food hace una propuesta sobre cómo cree que debería ser en el futuro alguno de los nodos de la cadena alimenticia. En su imaginación, el supermercado de 2050 combinará tres identidades: la de un coach de salud, capaz de ofrecer secuenciación rápida de ADN a los clientes para asesorarles en la compra; la de un laboratorio viviente, con zonas de cultivo de células y fermentación; y la de un superser que combine lo artificial y lo humano gracias a la IA.

Mercadona parece tener la receta del equilibrio entre las posibilidades que ofrece la tecnología y la realidad de un cliente que valora la innovación de producto muchas veces por encima de cualquier artificio digital. Pero no consigue funcionar igual de bien con la compra online: el pasado mes de agosto fue el primero en el que la división digital ganó dinero.

Se diría que el establecimiento del futuro será aquel que combine la experiencia de cliente y la habilidad para anticipar los cambios de demanda de Mercadona con la capilaridad y la distribución cada vez más automatizada de Amazon (tampoco se puede robotizar todo en sus almacenes, cuidado, los objetos deformables siguen requiriendo de manos humanas).

Uno de los grandes problemas de la innovación reside precisamente en unir dos modelos de negocio distintos con sus respectivos legacies, cultura y sistemas de incentivo, y obtener una síntesis viable. El agua y el aceite, la universidad y la empresa en España. La pregunta es si podrán convivir los de Mercadona y Amazon, o si uno acabará imponiéndose necesariamente.

Walmart lo ha intentado con su InHome Delivery Service en Estados Unidos y su sistema de pago por suscripción. Los grandes hubs de conocimiento basados en universidades también están consiguiendo la síntesis implicando a empresas y Administración en grandes desafíos tecnológicos de impacto social.

Hay quien tira por la tangente y pone el acento de la innovación en la sostenibilidad. Los supermercados de los países industrializados consumen alrededor del 3% de la producción eléctrica de un país, no está mal el dato. La danesa Danfoss ha lanzado una Smart Store de 1.500 metros cuadrados, con un diseño circular y una megapérgola de vegetación, que es un 50% más eficiente desde el punto de vista energético que cualquier tienda típica. Es capaz de compartir calor incluso en la red de calefacción urbana local de Nordals Fjernvarmeværk. La sostenibilidad, ese comodín que nos permite esperar a que la sociedad esté preparada para lo siguiente.