El colaborador de Atlas Tecnológico Guillermo Pérez desarrolla el ‘Lean Service’ en un libro para empresas… y Administración

Pregunta.-¿Por qué motivo os planteáis la necesidad de hablar de Lean Service, qué carencia habéis detectado en el mercado?

Respuesta.-En primer lugar, muchas gracias a Atlas Tecnológico por poner en valor el libro LEAN SERVICE, management total, editado por Gestión 2000 del Grupo Planeta, que escribí junto a José Luis Morato y del que ahora lanzamos su libro blanco, un resumen ejecutivo que recoge las principales palancas de nuestro modelo de gestión, el cual sitúa a las personas en el centro.

Para explicar el motivo de hablar de Lean Service es importante valorar en qué momento lo escribimos, en concreto en los primeros cinco meses de 2021, en plena crisis sanitaria. Si algo nos ha enseñado la pandemia es que todo puede cambiar en cualquier momento. Así, en un periodo de incertidumbre, consideramos que era necesario pasar a la acción, ser protagonistas del cambio y no espectadores, y queríamos contribuir a la aportación de valor a la sociedad, a las empresas, a los profesionales, en definitiva, a las personas, siempre a través de nuestra experiencia, aprendizajes y conocimientos sobre el management en general y la metodología Lean Service en particular.

Precisamente, la fuerza de nuestro libro reside en adoptar la metodología Lean Service, cuyo origen es del año 1972 y está basada en la metodología Lean Manufacturing, propia del sector industrial, desarrollada en torno a los años 40 en Japón, siempre respetando su filosofía, cultura y herramientas, pero realizando un restyling a su enfoque, adaptando su mensaje al siglo XXI.

Tal y como explicamos en el libro, Levitt (1972) fue el primer autor en estudiar la transferencia de principios organizacionales de las líneas de producción hacia servicios. Los estudios se basaban en el hecho de que el sector servicios se beneficia de las técnicas aplicadas en la manufactura. Analizando este trabajo académico y algunas de sus afirmaciones contrastadas, el propio Levitt decía “Lean Service no tiene un modelo único de prácticas o estándares. De hecho, es una mezcla de herramientas y prácticas que deben ser aplicadas de acuerdo con la situación que hay que mejorar. A pesar de la falta de estándares y metodologías para su uso en servicios, las prácticas provenientes de la manufactura pueden ser aplicadas en los servicios generando beneficios económicos y mejoras en el comportamiento de los trabajadores”

De este modo, a través de diferentes estudios se vio que tenía su propia identidad, pero que a lo largo de los años no se había definido, estando carente de unas bases, herramientas, definición o incluso de un método propio de implantación. Pese a la fuerza del concepto, asumimos el reto de generar un Modelo de Management basado en Lean Service, aportando herramientas adaptadas a los nuevos procesos e incluso una definición y creando un Manifiesto Lean Service, tal y como se hizo en el año 2001 con el Manifiesto Agile. En nuestro caso lo basamos en siete pilares y 20 principios adaptados al nuevo entorno para afrontar los desafíos y seguir construyendo desde el presente un futuro mejor para las empresas y los profesionales con espíritu de perdurar en el tiempo.

De este modo, a través de ejemplos concretos, de acercar el propósito a la acción o, como me gusta decir, llevando la estrategia al gemba (término japonés utilizado en la metodología Lean para representar “el lugar dónde ocurren las cosas”), hemos generado una hoja de ruta clara, con la robustez que te aporta un modelo implantado en el sector industrial desde los años 40, readaptando el término de Lean Service a un nuevo paradigma.

En el libro, nos hemos preocupado en incluir las diferencias entre la metodología lean manufacturing, lean management, agile y lean service para identificar qué metodología se ajusta mejor a lo que requiere cada empresa.

Por ello, pongo en valor, la definición que incluimos en el libro:

“Lean Service es una metodología que representa una cultura y filosofía a través de un Manifiesto, con sus pilares, principios y un método claro, con la visión de adaptar la Cultura y Herramientas Lean Manufacturing más propias del Sector Industrial al mundo de los Servicios. Y no solo en el campo de la fabricación y la producción, sino en cualquier área de la compañía (Marketing, TIC, Administración de personal, Compras, operaciones …), impulsando un nuevo Modelo de gestión total denominado ‘Lean Service, management total’, en el que se incluye la transformación cultural y digital, el liderazgo, la visión por propósito, el talento, las competencias, la formación, la vocación de servicio, la alineación con los Clientes y los nuevos modelos de negocio.

Lean Service, de manera paralela al Lean Management, focalizada al Sector Servicios, es la evolución del Lean manufacturing, pero sin un proceso productivo asociado, con actividades relacionadas con servicios tangibles. Lean Service, por tanto, tiene cabida tanto en la Administración Pública, como privada, en el sector Servicios (Turismo, hospitalario, logística, call center, bpo, servicios comerciales…) o todo lo que representa una prestación como la externalización, facility… lo que supondría también su aplicación en la parte no productiva en el propio sector industrial 

Lean Service se sitúa por encima del Lean Manufacturing, porque para introducir mejoras en el entorno industrial es necesario una fase de diseño, de procesos, de transformación cultural de la compañía, no solo en el área productiva, sino en todas las áreas. Lean Service impregna de cultura y método toda la organización, como elemento clave para poder transformar una Compañía”.

En definitiva, para mí este libro representa un regalo y mi  pasión por seguir transformando a través de evidencias, conocimiento, liderando proyectos que aporten valor en el ámbito de la estrategia, management, dirección, operaciones, talento, Lean siempre trabajando en equipo, poniendo en valor el talento y en el centro a las personas.

Pregunta.-El planteamiento que hacéis es holístico a toda la organización, en ese sentido vais en línea con la llamada de la transformación digital a unificar los datos y escalar las soluciones tecnológicas. ¿En qué medida está ligado vuestra propuesta a la revolución digital, sería implanteable sin las nuevas herramientas digitales?

Respuesta.-El libro incluye un Manifiesto de Lean Service, avalado por 50 CEOs y directivos de empresas de diferentes tamaños y sectores de la economía y que se basa en 7 pilares y 20 principios. Los 7 pilares son las personas, la cultura, la gestión del propósito a la acción, el mindset, La estrategia, tecnología y el modelo. Y los 20 principios se van integrando en los 7 pilares. Muchos de ellos están asociados a conceptos que he ido acuñando en los últimos años como son Transformación Digicultural, Tecnolean, Distancing Skills o la metodología del Poc al DOC y que se ubican, precisamente como parte de 3 de los 7 pilares: Personas, cultura y tecnología.

De hecho, el nuevo enfoque de Lean Service sitúa a la tecnología como una de las palancas clave de los modelos de gestión. Para ello, es clave el enfoque sobre la necesidad de incorporar en este modelo de management, la transformación digicultural. Nos encontramos en momento de una auténtica transformación digicultural, un concepto que acuñé durante la pandemia y que representa la conexión natural de dos aspectos de evidente relevancia para las personas y para cualquier compañía: la transformación Digital y la transformación Cultural. Sin la cultura empresarial adecuada, difícilmente podrá implantarse con éxito la tecnología. Y porque sin la tecnología adecuada, difícilmente evolucionará y progresará la cultura empresarial de las compañías.

Así, también, incorporo al modelo Lean Service el concepto del PoC (Proof of concept) al Doc (Development of concept), un método que precisamente permite la adecuada introducción de la tecnología en cualquier proceso a través de la metodología Lean, identificando los procesos clave y eliminando las mudas o lo que denomino ‘despilfarros digitales’. De este modo, se establece una hoja de ruta sólida que permite desarrollar cualquier proyecto tecnológico, facilitando su escalabilidad.

Esta metodología es de aplicación para cualquier tecnología habilitadora (IoT, RA, RV, blockchain, IA, ciberseguridad…) o cualquier proceso de digitalización. En el libro no solo se muestra el método, sino también ejemplos y evidencias que ayudan al lector a visualizar el modelo e incluso a inspirarle para cualquier proyecto tecnológico que tenga que liderar o desarrollar.

Mi aportación también se produce en el ámbito de las competencias. En el libro se incluyen las Distancing Skills, un concepto que acuñé en 2020 y que se refiere a las competencias necesarias en el distanciamiento social y la cercanía digital que permiten las plataformas. De este modo, incluyo las 25 competencias asociadas a las Distancing Skills y que están publicadas en la web de la Digital Skills & Job Coalition de la Unión Europea.

Además, en el libro incluimos el documento de «Recomendaciones laborales para la introducción de la tecnología en los centros de trabajo», que lideré desde AMETIC, como vicepresidente de la Comisión de Talento Digital junto con la propia AMETIC, UGT y CCOO. Este documento, basado en la metodología LEAN, establece una hoja de ruta para introducir la tecnología, sin que ésta represente un desplazamiento laboral y apostando por políticas formativas de upskilling y reskilling.

Como se puede apreciar, es un libro generoso que aporta conocimiento, evidencias y ejemplos, también, para el ámbito tecnológico, aportando conceptos y sobre todo método para implantar una tecnología con sentido capaz de maximizar el valor en cualquier proceso, proyecto o empresa.

Pregunta.-¿Cuál es la nueva tarea del líder en unas organizaciones que deben cambiar su mindset, dónde tendremos que buscar a los líderes en las empresas en adelante?

Respuesta.-Es evidente que nos encontramos en nuevo paradigma. En el libro, el mindset representa el cuarto pilar. Para mí, representa el equilibrio entre las personas, la cultura, la gestión del propósito a la acción, y se sitúa en el punto medio para dar impulso a la estrategia, la tecnología y el modelo.  

En Lean Service, el mindset requiere una hoja de ruta clara, ser paciente, aprender de los errores y transformarlos en lecciones aprendidas, una gran disciplina de trabajo que facilite el avance y el cambio con el objetivo de estandarizar, optimizar y mejora. De este modo, los líderes del presente deben ser personas que tengan una mente abierta, una actitud constructiva y positiva, que sepan trabajar en equipo, con una visión estratégica y transversal y con muchas ganas de aprender y re aprender.

Vivimos en un momento de cambio permanente y el aprendizaje continuo (Learnability) será clave para afrontar los desafíos presente y futuros. Es el momento de los líderes con mayúsculas, del empoderamiento de las personas, de gestionar con propósito y humildad y con paso firme de sacar a la palestra todo nuestro talento, para poder transformar la incertidumbre actual en proyectos y realidades que aporten valor.

Además, deben formarse en Soft Skills, Hard Skills y Distancing Skills, sin formación no hay futuro. Y añado, la importancia de ser buena persona. Los profesionales que combinen todos estos ingredientes, no tendrán ningún problema en incorporarse a cualquier empresa.

Pregunta.-¿Cómo ha sido implicar a tantos directivos de empresas que han contribuido al libro, cuál ha sido el criterio de selección?

Respuesta.-Es un libro lleno de generosidad. La participación de los 48 colaboradores resulta una de las claves del libro, todo ellos directivos, amigos y grandes profesionales de diferentes empresas y sectores, asociaciones, patronales, sindicatos y muchas personas con las que he tenido el lujo de trabajar sobre el terreno en el gemba. Rápidamente pasaron del propósito a la acción y aportaron su visión sobre los 7 pilares del libro y 20 principios: Las personas; La cultura; La gestión del propósito a la acción; El Mindset; La estrategia; La tecnología; El Modelo de Lean Service;  y cómo la metodología lean Service puede ser un gran aliado en estos tiempos.

El criterio de selección fue sencillo: personas de gran valía humana y profesional, con experiencia, referentes en su sector o en las materias que lideran y, sobre todo, personas generosas que quieran compartir su conocimiento y abanderar junto con los dos autores del libro un modelo de gestión claro y transparente. 

Con ellos hemos firmado un Manifiesto en el que consideramos clave transformar el futuro de las compañías, apoyando los 7 pilares y 20 principios, para garantizar el éxito de la implantación de Lean Service en las empresas. Desde el primero, que es situar a las personas en el centro empoderándolas a través de la formación, la capacitación y las competencias hasta el numero veinte que es maximizar el valor.

Estas colaboraciones, aportan un gran valor al libro, dan solidez a cada uno de los pilares, avalando el modelo de gestión propuesto y su impacto en el entorno actual. De esta forma, las 48 colaboraciones, confirman y avalan que el enfoque de trasladar el Lean Manufacturing a cualquier proceso, proyecto, departamento, empresa o sector es una evidencia, es una realidad, un modelo de gestión que aporta mucho valor.

De una manera especial, pongo en valor a Cipri Quintas, gran amigo y sobre todo una excelente persona, quien realizó el prólogo del libro con una gran maestría. Y a Verónica Pascual, CEO de ASTI, excelente profesional y con la que tuve el orgullo de coincidir en AMETIC, lo que me sirvió para valorar su valía humana y profesional. Ambos son valores seguros como carta de presentación de un libro de management con mucha magia y valores.

Personalmente, la participación de Cipri, Verónica y de los 46 colaboradores restantes es un auténtico regalo para mí y seguro que para todos los lectores del libro. Desde esta entrevista, solo me queda trasladar mi enorme agradecimiento a todos ellos. 

Pregunta.-Decís que el Lean Service es tan útil para la Administración pública como para las organizaciones privadas. Pero ¿ónde crees que es, a día de hoy, más necesario, qué tendrá que cambiar en el modelo organizativo del sector público? 

Respuesta.-El modelo de Lean Service es aplicable a cualquier proceso, proyecto, departamento, área, empresa de cualquier tamaño o sector de la economía, representando una propuesta transversal y global y por supuesto es tan valioso para la Administración Pública como para las organizaciones privadas.

En el momento actual, utilizar una metodología resulta clave para cualquier proceso de transformación de cualquier nivel. Una metodología clara que sirva de acelerador y que, además, permita avanzar con paso firme, analizando los factores clave, los procesos y eliminando aquello que no aporte valor, siendo más eficiente, eficaz y productivo, maximizando el valor y la calidad de cualquier proceso.

De este modo, la metodología lean es una buena solución para la Administración Pública, aportando un método, por ejemplo, para la definición de Planes Directores que sirvan para impulsar la colaboración público–privada integrando en la estrategia a los ciudadanos, empresas y agentes sociales.

Si aterrizo esta idea, la incorporación de los Fondos NEXT Generation a las empresas requiere de una filosofía, cultura y herramientas que faciliten su desarrollo para que aporten el valor suficiente para que sirvan como motor de nuestra economía.

Lean es orden, es hacer más con menos, es medir para mejorar, representa, orden en los procesos, una visión transversal de los recursos humanos y tecnológicos. Si a todo ello, les sumamos los 7 pilares y 20 principios del Libro Lean Service, management total, cualquier empresa o persona estará preparada para afrontar cualquier reto.

El libro, por su transversalidad y globalidad, está teniendo una gran acogida en el mundo académico, empresarial y también a nivel particular, dado que es una fuente de inspiración para desarrollar o transformar.  En definitiva, empodera a través del conocimiento para trasformar. Genera movimiento.

El libro es un ejemplo de esfuerzo personal y de liderar con el ejemplo, ser generoso es da lo mejor de nosotros a los demás y poner en valor lo que hacen los demás. Espero que los lectores disfruten del libro tanto como he disfrutado escribiéndolo, y espero que lo utilicen como referencia, como hoja de ruta, que se suban al carro de la Comunidad Lean Service, management total, que lleven la estrategia al gemba, que se empoderen y que practiquen los 7 pilares y 20 principios. Les será muy útil en su vida profesional y personal… porque, como digo en el libro, lo mejor está por llegar.